Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam menjalankan sebuah bisnis pada perusahaan terutama dalam hal marketing atau pemasaran kepada konsumen (customer) merupakan hal yang paling penting diperhatikan yaitu pelayanan terbaik untuk customer sehingga nantinya akan menciptakan suatu kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang lebih mengarah pada rasa senang atau kecewa dari seseorang konsumen yang muncul saat membeli produk atau jasa lalu membandingkannya dari apa yang konsumen peroleh dengan apa yang diharapkan. Sehingga pelanggan (customer) akan merasa puas dengan cara akan bertahan dengan produk atau jasa yang digunakan dan memakainya dalam jangka waktu yang lama.

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan yang dapat berdampak pada tingkat penjualan perusahaan. Kepuasaan pelanggan dapat diukur dengan menganalisa dan menentukan langkah apa yang harus diambil dalam mempertahankan pelanggan yang lama ataupun dapat mendapatkan pelanggan yang baru. Langkah awal yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan yaitu dengan cara memberikan kesempatan pelanggan (customer) untuk memberikan masukan berupa saran atau keluhan kepada prduk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Selanjutnya dengan ghost shopping yaitu memerintahkan tim marketing untuk berperan menjadi pembeli dan hasilnya dapat di evaluasi di perusahaan. Metode lainnya untuk menilai kepuasaan pelanggan dengan cara melakukan survei kepada pelanggan dengan cara wawancara langsung dengan ngobrol kepada customer atau dengan wawancara tidak langsung misalnya melalui kuisioner, telepon, email dan lain-lainnya.

Untuk mewujudkan hal tersebut maka perusahaan harus memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi terciptanya kepuasaan pelanggan, berikut merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada perusahaan :

1.      Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan hal yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang telah membeli atau menggunakan produk atau jasa yang ditawakan. Pelanggan akan mengharapkan produk atau jasa yang telah dibeli memiliki kualitas yang bagus dan dapat menunjang kebutuhan yang diinginkan pelanggan.

2.      Kualitas Pelayanan

Tingkat kepuasan pelanggan juga tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan kepada perusahaan kepada pelanggan setianya. Pasalnya presepsi atau pandangan pelanggan terhadap produk atau jasa sangat berpengaruh pada kualitasnya. Sehingga perusahaan wajib memastikan bahwa selalu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya.

3.      Harga Produk

Harga menjadi faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang bagus maka dengan harga yang tinggi pelanggan tidak merasa dirugikan atau dikecewakan. Karena pelanggan mendapatkan nilai dari produk atau jasa sesuai dengan kualitas yang dimilikinya. Perusahaan terus melakukan riset pasar dalam hal menetukan harga untuk produk atau jasa yang akan dijual dan tentunya tetap mempertahankan kepuasan pelanggan.

4.      Pengalaman Belanja yang Menyenangkan

Customer experience sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman dalam berbelanja atau mendapatkan produk/jasa yang diinginkan denga mudah, cepat dan fleksibel akan sangat diminati pelanggan. Fasilitas lainnya juga perlu diterapkan dalam perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.      Testimoni Orang Lain

Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi  dari pelanggan baru. Hal ini terjadi dikarenakan pelanggan akan langsung membandingkan testimoni/pengalaman belanja orang lain dengan pengalaman yang didapatkan belanja sendiri. Apabila pelanggan baru mendapatkan pengalaman yang sama dengan pelanggan yang lama (testimoni) maka pelanggan akan merasa puas dan memilih produk/jasa yang sesuai denga keinginanya.

6.      Kemudahan dalam Mendapatkan Barang

Cara mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sebab apabila pelanggan (costumer) harus bersusah payah atau harus antri dalam mendapatkan produk/jasa yang diinginkan akan menimbulkan efek kecewa oleh pelanggan. Hal tersebut tentu harus dihindari dalam strategi pemasaran sehingga solusi yang dapat  diberikan ialah memberikan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan, semakin banyak kemudahan yang diciptakan tentunya nilai kepuasan pelanggan akan semakin mudah didapatkan.